中国银行业协会


中国银行业文明服务公约


　　第一条 为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

　　第二条 自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。

　　第三条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作流程，积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能服务体系。

　　第四条 大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

　　第五条 严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。

　　第六条 要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

　　第七条 保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。

　　第八条 保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。

　　第九条 公布服务监督电话号码，设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释。对客户的批评要认真对待，虚心接受合理的意见和建议，并及时答复处理，妥善化解各种矛盾。

　　第十条 按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，保证设备的正常运行，对客户使用时出现的问题要积极解决。做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，根据需要提供相关咨询服务。

　　第十一条 加强反假钞工作，并做好有关宣传。协助客户提高识别假钞的能力，柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞。处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业声誉。

　　第十二条 定期对上岗人员进行业务培训和考核，督促员工加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务能力和操作技术。要严格执行上岗资格认定制度，不合格者必须下岗培训。

　　第十三条 建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。

　　第十四条 为保证本公约的有效实施，中国银行业协会可制订相应的实施细则，组织会员对公约的执行情况进行监督、检查、评估和督促。

　　第十五条 本公约经中国银行业协会会员大会审议通过后实施。



福建省厦门市人民政府


厦门市人民政府办公厅关于转发《厦门市基础设施建设附加费征收实施办法》的通知
厦门市人民政府



各县、区人民政府，市直各委、办、局，各有关单位：
厦门市财政局、交通局、国家税务局、地方税务局、物价局制定的《厦门市基础设施建设附加费征收实施办法》已经市政府同意，现转发给你们，请遵照执行。

附：厦门市基础设施建设附加费征收实施办法
第一条 为多渠道筹集资金，确保基础设施建设附加费的征收和管理，根据《福建省基础设施建设附加费征收管理规定》和《厦门市人民政府转发〈福建省基础设施建设附加费征收管理规定〉的通知》，特制定本办法。
第二条 基础设施建设附加费征收对象和征收范围：凡在厦门地区（含同安县）缴纳增值税、消费税和营业税的单位和个人，不论其性质和隶属关系均应缴纳基础设施建设附加费。
第三条 基础设施建设附加费征收办法：应以纳费人向所在地税务机关、海关申报缴纳增值税、消费税和营业税的地点为准。企业缴纳的基础设施建设附加费列入“销售税金及附加（或营业税金及附加）”。
第四条 基础设施建设附加费征收标准，按各单位和个人实际缴纳增值税、营业税总税额的5％和消费税总税额的2．5％征收基础设施建设附加费。
第五条 基础设施建设附加费的起征点：营业税按期纳税的起征点为月营业额600元，按次纳税的起征点为每次（日）营业额50元；增值税销售货物的起征点为月销售额1500元，销售应税劳务的起征点为月销售额600元，按次纳税的起征点为每次（日）营业收入额50元。


第六条 基础设施建设附加费按照增值税、消费税和营业税的征收分工，分别由厦门市国家税务局、厦门市地方税务局及其分设机构和厦门海关负责代征代缴。代征的附加费收入（包括滞纳金、罚款）填开税务缴款书（自收部分填开完税证汇总缴款）以222之七款“基础设施建设附
加费”科目统一缴入国库市分金库，市财政局于次月10日前办理退库手续，并转入市财政“基础设施建设附加费”专户，其收入由市级统筹安排。
第七条 基础设施建设附加费的缴款书，由厦门市财政局统一印制，厦门市国家税务局、厦门市地方税务局和厦门海关领发。
第八条 基础设施建设附加费与增值税、消费税和营业税同征，对因特殊困难提出申请临时减免基础设施建设附加费的纳税单位或个人，由税务部门汇总报经市政府批准后给予减免。
第九条 纳费人不按规定期限缴纳基础设施建设附加费，每迟交一天处以应缴额2‰的滞纳金，对于少缴、不缴基础设施建设附加费的除令其补交应征额外，并处以五千元以下罚款。滞纳金、罚款由单位自有资金列支。
第十条 市财政局按征收基础设施建设附加费总额的2％计提代征手续费，按季回拨厦门市国家税务局、厦门市地方税务局和厦门海关。代征手续费应专款专用，主要用于代征协征单位的业务经费补助以及奖励、劳务等费用支出。代征手续费列基础设施建设附加费支出。
第十一条 征收的基础设施建设附加费扣除代征手续费、省分成部分和票据印刷等必要费用外的实收额，专项用于我市基础设施建设。任何部门和单位不得以任何名义截留、挪用、挤占和动支基础设施附加费。
第十二条 基础设施附加费安排使用原则：量入为出，专款专用，拨款有计划，使用有监督。工程项目年度投资计划须报经市政府审定，财政部门根据市政府的审定意见和工程进度及时拨付资金。
第十三条 本办法自一九九四年十月一日起施行，施行后实现并入库的增值税、消费税和营业税，须同时缴纳基础设施建设附加费。
第十四条 本规定由市财政局会同有关部门解释。



1994年9月30日